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5 conseils pour bien critiquer... et être entendu

On la redoute, on a tort. Une critique aide l’autre à progresser. A condition d’être bien formulée… et bien comprise. Cinq règles d'or à suivre pour faire mouche sans moucher l’autre.


Peur de juger, de blesser, de perdre l’estime de l’autre : la critique a mauvaise réputation. Alors, on tourne autour du pot et, un beau jour, ça sort tout à trac.


Le ton monte, l’échange bloque. Retour à la case départ. Pourtant, la critique est nécessaire. Sans elle, pas de communication authentique, pas de mise au point sur ce qui ne va pas, donc pas d’évolution.


« Ce qui nous pose problème, ce n’est pas tant la critique elle-même que la façon de la formuler… et de la recevoir, explique Eric Albert, psychiatre et coach en entreprise. Dans notre communication quotidienne, nous oscillons tous entre un comportement passif et un comportement agressif. Nous manquons d’“assertivité”. Etre assertif, c’est être capable de dire ce que l’on pense et ressent en tenant compte de ce que l’autre pense et ressent. C’est une marque de respect. » Evidemment, au début il faut s’entraîner…


Comment émettre une critique

1. La préparer

Avant de formuler sa critique, on commence par clarifier ses idées en s’interrogeant sur ce qui ne va pas dans le comportement de l’autre.


Exemple : Pierre, responsable de projet, se plaint des retards d’Etienne, concepteur-graphiste. Il le lui a déjà fait remarquer. En vain. Patrick doit intervenir.


Mais avant, il doit préparer sa critique : « Combien de fois et à quelles occasions Etienne a-t-il été en retard ? En quoi ce comportement est-il grave ? Comment vais-je formuler ma critique ? Quel est le meilleur moment pour parler à Etienne ? »


2. Décrire les faits

Pas de généralités mais des exemples précis. Le but : ne pas se mettre en position d’accusateur mais adopter une attitude ouverte au dialogue.


Exemple : Asséner « Tu es toujours en retard ! » donne d’emblée un ton agressif à la critique. Le risque : réduire son interlocuteur à un comportement type (« Avec toi, c’est toujours la même chose »), qu’il pourrait nier (« C’est faux, ce matin, je suis arrivé à l’heure ! »). Mieux vaut rester factuel : « Etienne, cette semaine, j’ai noté que tu es arrivé avec une demi-heure de retard à nos trois réunions. »


3. Préciser les conséquences

On explique les conséquences du comportement incriminé et on demande à l’autre s’il est d’accord pour partager le même constat.


Exemple : « Claire a dû repousser un rendez-vous important à cause de toi ! Est-ce que tu te rends compte des conséquences de tes retards pour l’équipe ? »


Si la réponse est non, on lui demande pourquoi et on continue de le questionner en reformulant ses réponses pour l’aider à prendre conscience des effets de son comportement.


4. Définir la demande de changement

On dit clairement ce que l’on attend de l’autre et on lui fixe un objectif de changement comportemental réaliste et accessible.


Exemple : Là aussi, pas de généralités (« Il faut que tu changes ! »), mais des propositions concrètes : « Etienne, nous avons trois réunions importantes chaque semaine. Je te demande donc d’arriver à l’heure à ces trois réunions. » Dire “je” plutôt que “tu” facilitera l’échange. « Je trouve que tu ne t’investis pas assez dans ton travail » (c’est ma façon à moi de voir les choses et tu peux penser autrement) sera plus constructif que « Tu ne t’investis pas assez » (accusateur, donc agressif).


5. Faire une proposition d’aide

Éventuellement, on peut proposer à l’autre de l’aider à trouver une solution à son comportement dysfonctionnel.


Exemple : « Tes retards sont dus à un problème d’horaire de train ? Si on repoussait nos réunions d’une demi-heure, arriverais-tu à l’heure ? » Attention : une proposition d’aide ne doit pas intervenir trop tôt. Bien sûr, on peut proposer à l’autre un nouveau mode d’organisation, mais le véritable enjeu, ici, est un comportement à changer.


Autrement dit, ce n’est pas en repoussant l’heure de la réunion que l’on évitera les retards d’Etienne, surtout si ce dernier a décidé – inconsciemment – de se faire désirer…


Comment recevoir la critique


Ecouter jusqu’au bout


Pour bien recevoir une critique, il faut commencer par l’écouter… jusqu’au bout. On ne coupe pas la parole pour se défendre (« Marie t’a dit que je n’étais pas là pour recevoir son client ? C’est faux, j’étais au téléphone dans le bureau d’à côté. ») ou pour se justifier (« Si j’ai raté le rendez-vous de mardi, c’est parce que j’ai dû accompagner moi-même mon fils à l’école : la baby-sitter était malade… »).


Questionner l’autre


Une fois la critique formulée, on questionne son interlocuteur pour lui faire préciser sa pensée : « Mes retards empêchent le reste de l’équipe de travailler ? Que veux-tu dire exactement ? » Objectif : pousser l’auteur de la critique dans ses retranchements et lui faire dire exactement ce qu’il pense et ce qu’il ressent.


Reformuler la critique


Pour être certain d’être sur la même longueur d’ondes et de pouvoir continuer à discuter, on reformule ce que l’on vient d’entendre : « Si je t’ai bien compris, tu trouves que je suis trop souvent en retard aux réunions, que cela perturbe le reste de l’équipe et que, désormais, tu souhaites me voir arriver à l’heure. »


Se positionner


Une fois que l’on a tous les éléments en main, que l’on est sûr d’avoir bien compris ce que l’autre pense et ressent, on peut lui répondre et prendre position. « Je ne pensais pas que je pouvais entraver à ce point le travail des autres. J’en prends note et je vais essayer d’arriver à l’heure aux réunions. » Ou : « Les réunions commencent trop tôt. Je pense, comme toi, qu’il faudrait les décaler d’une demi-heure. Comme ça, je pourrais prendre le train de 7 h 32 et être au bureau à 9 heures. »


A éviter : confondre critique et reproche

Faire un reproche ne vise pas à aider l’autre à changer, mais à le mettre en position d’accusé. En se centrant sur ce qui ne va pas, on cherche à lui faire reconnaître qu’il a tort.


Pour y parvenir, on joue sur l’émotion, et notamment sur la culpabilité. On ne s’efforce pas de le comprendre ni de le faire progresser, on le blâme.


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