Vous réalisez des achats en ligne régulièrement ou non ?

Réserver des billets d’avion, faire ses courses, s’abonner à un magazine, louer un gîte... c’est parfois bien plus pratique et souvent moins cher sur internet qu’en boutique. Pas question pour autant d’en oublier toute vigilance ! Quelles sont les précautions à prendre ? A qui s’adresser en cas de litige ? Tous les conseils de la DGCCRF pour acheter sur internet en toute sécurité.

Renseignez-vous sur le site, vérifiez à qui vous avez affaire

Lorsque vous commandez en ligne, vous effectuez un achat à distance encadré par le Code de la consommation (art. L221-1)qui impose des obligations au vendeur en ligne et donne des droits au consommateur.

Vérifier l’identité du vendeur et sa e-réputation. Avant toute commande, il est recommandé de contrôler que le site n’est pas purement virtuel mais qu’il y a bien une entreprise réelle derrière celui-ci. Les vendeurs en ligne sont tenus de mettre à la disposition des consommateurs des informations claires et facilement accessibles. La e-réputation peut être vérifiée en recherchant le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le terme « arnaque ».

Préférer un site français ou européen. Les sites marchands basés en France ou en Europe offrent davantage de garanties que ceux installés hors Union européenne qui n’indiquent pas toujours les droits de douane et de TVA. En cas de litige, vos recours contre des sites étrangers auront peu de chance d’aboutir. Sachez qu’un site en « .fr » peut légalement ne pas être édité par une société française. La lecture des « mentions légales » permet de lever toute ambiguïté.

Évitez les arnaques et restez vigilant

Au moment de passer la commande, quelques précautions s’imposent pour éviter les mauvaises surprises.

Contrôler les caractéristiques du produit. N’achetez pas à l’aveuglette ! Puisque vous ne pouvez ni le toucher, ni l’essayer, ni interroger le vendeur, lisez attentivement le descriptif du produit (ne vous contentez pas de la photo !). Vous devez avoir accès à un maximum d’informations sur le produit ou le service acheté : dénomination complète, qualité, taille ou mesures, composition, accessoires fournis, etc.

Comparer les prix et les services. Promotions, prix bas, rabais…, les vendeurs en ligne usent et abusent d’offres alléchantes pour appâter le consommateur. Un conseil : prenez le temps de comparer non seulement le coût du produit mais aussi sa disponibilité, le délai de livraison et les services annexes proposés (les garanties, notamment). Les comparateurs de prix sont rarement neutres et exhaustifs.

De nombreux sites vous proposent de consulter des avis déposés en ligne par des consommateurs sur les produits ou services qu’ils mettent en vente mais tous les avis publiés ne sont pas forcément fiables, qu’ils soient positifs ou négatifs. Dès lors, il est important, dans la décision d’achat, de ne pas se limiter à cette seule source d’information et de diversifier ces critères de choix. Il est plus judicieux de comparer des prix nets, livraison incluse, que de se fier aveuglément à des annonces de rabais. Une offre trop belle pour être vraie s’avère souvent une arnaque, une contrefaçon ou un piège à la souscription.

A savoir

Si le moindre paiement est demandé, ne serait-ce qu’1 €, pour la fourniture d’un document administratif (acte de naissance, etc.), il s’agit vraisemblablement d’un piège. Ces documents sont gratuits sur www.service-public.fr .

Confirmer la commande. Pour que la commande soit conclue, vous devez avoir pu, avant de confirmer, en vérifier le détail, son prix total et corriger d’éventuelles erreurs. Le consentement se caractérise par un double clic :

  • le 1er clic permet de vérifier la nature et la composition de la commande ;

  • le 2e clic permet de confirmer définitivement la commande.

Une fois la commande passée, vous devez recevoir un accusé de réception listant les biens ou services achetés et comportant le délai prévisible de livraison.

Payez en toute sécurité

Plusieurs moyens de paiement sont proposés au consommateur (carte bancaire, carte cadeau, chèque, etc.). Mais là encore, il faut agir avec discernement.

Sécuriser la transaction. Avant de donner le numéro de sa carte, il faut s’assurer que la page est bien sécurisée. Le vendeur doit vous le confirmer dans une fenêtre de dialogue avant le début de toute transaction. Sur certains sites, l’adresse « http ://... » se transforme en « https ://... », avec un « s » pour « Secure ». Parfois, un cadenas fermé apparaît dans la fenêtre du navigateur.

L’usage de cartes de paiement virtuelles ou de cartes prépayées permet d’éviter les pièges à la souscription qui reposent sur des paiements non consentis ou consentis par mégarde.

Surveiller son compte bancaire. Il est important de vérifier que le montant débité sur son compte correspond bien à la commande effectuée. Si le montant diverge, mieux vaut contacter immédiatement sa banque pour obtenir des explications, faire annuler ou résilier le paiement (dans le cas d’un paiement échelonné, par exemple).

Vérifiez bien le produit livré

Après un achat sur internet, vous disposez de droits lors de l’exécution de votre commande. Ils concernent la date de livraison du bien ou de la fourniture du service et le suivi de la commande. Ils peuvent aussi jouer en cas de mauvaise, ou de défaut d’exécution, de la commande.

Suivre sa commande. De nombreux sites de vente offrent la possibilité de suivre en ligne les étapes de votre commande (préparation, expédition, etc.). Le vendeur doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai qu’il vous a indiqué avant la conclusion du contrat, sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de votre commande.

En l’absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de votre commande, vous pouvez enjoindre le vendeur de vous livrer le bien ou d’exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable. Si malgré tout la livraison ou l’exécution n’a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande. Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent l’annulation du contrat.

Attention

Attention, en cas de publicité mensongère sur les délais de livraison, le vendeur peut être sanctionné.

Vérifier l’état de la marchandise

  • Le produit livré n’est pas conforme ou défectueux. Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. Si le bien n’est pas conforme, vous pouvez refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur. Vous pouvez exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, et invoquer la garantie légale de conformité.

  • Le produit a été abîmé lors du transport ou perdu. Vous pouvez refuser la livraison d’un bien endommagé. Si vous l’acceptez, vous devez noter vos remarques sur le bon de livraison et prendre rapidement contact avec le service clients.

La possibilité de changer d’avis. Une fois la livraison effectuée, vous disposez de 14 jours pour informer le vendeur de votre décision de vous rétracter, sans vous justifier, et sans avoir à payer de pénalités (art. L.221-18 du Code de la consommation). Vous disposez ensuite de 14 jours francs pour le renvoyer à vos frais.

A noter

Le vendeur doit mettre à votre disposition un formulaire de rétractation pour vous permettre de retourner le produit et faire valoir ce droit de rétractation.

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