SEB lance des forfaits "réparations tout compris"

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Les consommateurs préfèrent souvent acheter un appareil d’électroménager neuf plutôt que de faire réparer l’ancien, effrayés par le coût potentiel de l’opération.



SEB vient de lancer des réparations à prix fixe quelle que soit la panne. Comptez près de 19 euros pour une cafetière et 55 euros pour un aspirateur.


Faire réparer plutôt que de racheter du neuf. C’est l’un des axes de développement qu'a adopté le groupe SEB, propriétaire des marques comme Calor, Krups, Moulinex, Tefal, Rowenta, en assurant la réparabilité de ses appareils pendant 10 ans.


Mais les consommateurs ont encore du mal à faire la démarche d’aller chez un réparateur, par crainte que l’opération ne leur revienne trop cher, ne soit trop compliquée et que le produit ne retombe en panne quelques semaines plus tard.


Pour lever ces réticences, le groupe d’électroménager a lancé en juin des forfaits réparations tout compris. Après un test sur les produits de la marque Rowenta, le service est étendu à tous les produits du groupe.


La réparation d’une cafetière ou d’un grille-pain est fixée à 18,99 euros, celle d’un cuiseur vapeur à 29,99 euros et celle d’un aspirateur à 54,99 euros. Un prix qui peut sembler toutefois élevé comparé aux produits d’entrée de gamme de la marque puisque l’on peut trouver une cafetière neuve pour 30 euros par exemple.


"Les prix sont établis de manière à ce qu’il représente entre 20 et 40% du prix d’un produit neuf", explique Alain Pautrot, directeur satisfaction clients chez SEB, qui a piloté le projet.


Mais en toute logique, les clients possédant des produits moyen et haut de gamme seront les plus demandeurs. L'appareil de cuissson Cookéo, vendu a minima 150 euros, est celui qui rencontre la plus forte demande.


La marque ne fait aucun bénéfice sur cette prestation. Les pièces détachées sont vendues à prix-coûtant au réparateur


"On a calculé le prix du forfait au plus juste mais en étant certain que le réparateur y trouve son compte. C’est une profession en difficulté que nous voulons soutenir", assure Alain Pautrot car elle est complémentaire de l'activité du groupe.


Bientôt un dépôt en point Relais


Autre avantage du système clé en main: si plusieurs soucis sur l’appareil sont identifiés, il n’y aura pas de surcoût. L’appareil est ensuite garanti six mois contre toute nouvelle panne. Enfin, si l'appareil n'est pas réparable, le client n'a rien à perdre car il sera remboursé.


Pour faire réparer un appareil, le consommateur doit se rendre sur le site internet de la marque pour acheter en ligne le forfait réparation prépayé. Il trouvera aussi, parmi les 200 réparateurs partenaires, les coordonnées de celui qui est le plus proche de son domicile pour y déposer l’article. La réparation se fait en 2-3 jours, selon la disponibilité des pièces détachées.


SEB travaille aussi à rendre son service accessible via les Point relais. Le client déposera donc son appareil chez un commercant partenaire, et il sera alors envoyé vers un atelier centralisé qui est en cours de création. Il faudra alors ajouter entre 10 et 20 euros, selon le poids de l’appareil, pour les frais de transport.


Mais quel est l’intérêt pour SEB d’allonger la durée de vie de ses produits plutôt que de booster ses ventes en faisant la promotion du neuf? La marque explique qu’il s’agit d’une stratégie gagnante sur le long terme, basée sur la satisfaction du consommateur


"Si un client est déçu de la qualité d’un produit, qu’il se rend compte qu’il n’est pas réparable, il sera mécontent de la marque. Et quand il s’agira de faire un nouvel achat, il se tournera vers la concurrence", explique Alain Pautrot.


En systématisant la réparation, SEB compte donc gagner la confiance de ses clients et augmenter sa présence dans les foyers français.


Source: www.bfmtv.com

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